Har du hørt om den amerikanske restaurantkjeden som ansatte feil folk i kassa? Og som kostet kjeden 5% av omsetningen hvert år? Eller hvor avgjørende empati er for selgere på tvers av bransje?
I podkasten "McKinsey Talks Talent" fremkommer det at den anonyme restaurantkjeden til stadighet ansatte veltalende og sosialt imøtekommende mennesker til å sitte i kassa fremfor de litt mer beskjedne og rasjonelle kandidatene. "De sosiale" var gjennomgående bedre i intervjusituasjonen. Problemet var at intervjusituasjonen i liten grad gjenspeilte den faktiske jobbsituasjonen. Etter en større datainnsamling ble det tydelig at de mer rasjonelle og mindre pratsomme av kollegaene hadde en positiv effekt både på salget og kundetilfredshet. Hvorfor? Jo, fordi de gjennom å snakke mindre rett og slett fikk med seg kundens bestilling raskere. Og med færre feil. På første forsøk. Virker det litt åpenbart? Ja, kanskje. Men restaurantkjeden hadde erfarne folk til å rekruttere og selskapets beste i sin interesse da de gjorde sine vurderinger. De hadde derimot mange variabler å ta hensyn til, og rekrutterte bevisst "a friendly face" til selskapets medarbeidere på førstelinje, dersom de kunne.
Det ble derimot tydelig at kundene stadig møtte medarbeidere som engasjerte seg i unødig dialog med kunder og kollegaer. De var ufokuserte og unødig pratsomme. Medarbeiderne som derimot lukket ute uvesentligheter og kun snakket med kunden om deres bestilling, økte omsetningen på kassen. Og siden de snakket mindre og lyttet mer til kunden, ble det færre feilbestillinger. Som derfor gjerne kom tilbake. Selskapets omsetning økte med 5% etter at de la om sin rekrutteringsstrategi fra de litt “muntre og pratsomme” til de “mutte og produktive”.
Hva er det som gjør at noen kjøpmenn og butikkmedarbeidere rett og slett skaper bedre resultater enn andre?
Temaet er tidløst og høyaktuelt for organisasjoner som hver dag kjemper for å skape positive kundeopplevelser, øke salget og hvor de personlige egenskapene er avgjørende. Vi tror at med de rette folkene på rett sted i butikken har butikken bedre forutsetning for gode resultater.
Allerede på 1940-tallet ble tall og analyse anvendt i det Amerikanske Flyvåpenet for å vurdere piloter. Det kom frem at de tøffeste guttene tok for store sjanser. De krasjet med svært dyre fly. Så plukket de heller piloter som fulgte manualene og fikk flyene hele hjem igjen.
Noen år senere ble David Mayer og Herbert Greenberg interessert i å utvikle testverktøy for selgere til forsikringsbransjen. De gjorde presise prognoser for fremtidig salg basert på selgerens balanse mellom empati og ego-drive. Deres studier er oppsummert i denne artikkelen i Harvard Business Review som viser hvordan de fant topp-selgerens DNA.
Vi gjør det enkelt for selskaper å kartlegge alle ansatte, gjennom digitaliserte løsninger og oversiktlig dashboard. Her vil du se om butikkene har nødvendig balanse mellom empati og egodrive i alle sine butikker. Med metoden WIND kan vi forutsi med stor grad av presisjon hvordan en person vil lykkes med å sikre gjennomslag for ideer, salg og påvirke kunder - alene eller i team.
Vi kan hjelpe deg med å utløse mer slag på kassa. Ta kontakt med oss for en uforpliktende prat om hvordan du kan øke salget i din butikk i dag.
Komentáře